Tình trạng chăm sóc khách hàng vào năm 2022 (2024)

Các nhà lãnh đạo chăm sóc khách hàngĐang phải đối mặt với một cơn bão hoàn hảo của những thách thức: Khối lượng cuộc gọi đang tăng lên, nhân viên đang rời đi và khó thay thế hơn, và các giải pháp kỹ thuật số vẫn chưa đưa ra lời hứa đầy đủ của họ.Thêm kỳ vọng của khách hàng đang tăng vàLạm phát cao trong nhiều thập kỷĐể pha trộn, và nó dễ hiểu tại sao các nhà lãnh đạo chăm sóc khách hàng lại cảm thấy áp lực.

Các cổ phần không thể cao hơn khi các đội cố gắng thích nghi với kỷ nguyên chăm sóc khách hàng của khách hàng.Trong hai năm qua, các nhà lãnh đạo đã phải nhanh chóng điều chỉnh các hệ thống và cách làm việc để phù hợp với việc chuyển sang làm việc tại nhà lên tới 85 % lực lượng lao động của họ, trong một số trường hợp.Nhân viên trung tâm liên lạc khó nắm giữ và gần một nửa các nhà quản lý chăm sóc khách hàng đã trải qua sự tiêu hao gia tăng vào năm 2021, dẫn đến sự thay đổi hiệu suất.

Mặc dù các giải pháp kỹ thuật số và chuyển sang các kênh tự phục vụ sẽ giải quyết nhiều thách thức này, nhưng chúng không đạt được mục tiêu.Đối với hầu hết các tổ chức, phần lớn các liên hệ khách hàng kỹ thuật số yêu cầu hỗ trợ và chỉ có 10 phần trăm nền tảng kỹ thuật số mới được xây dựng được thu nhỏ hoặc áp dụng bởi khách hàng.

Không có gì đáng ngạc nhiên, Khảo sát Chăm sóc khách hàng của McKinsey, 2022 đã phát hiện ra rằng chăm sóc khách hàng hiện là trọng tâm chiến lược cho các công ty.Những người được hỏi nói rằng ba ưu tiên hàng đầu của họ trong 12 đến 24 tháng tới sẽ được giữ lại và phát triển những người giỏi nhất,Lái một trải nghiệm khách hàng đơn giản (CX)Trong khi giảm khối lượng cuộc gọi và chi phí, và xây dựng dịch vụ chăm sóc kỹ thuật số và hệ sinh thái phân tích nâng cao của họ.

Với những thách thức trên tất cả các mặt trận, câu hỏi hiện đang đối mặt với các nhà lãnh đạo là cách tốt nhất để ưu tiên đầu tư giữa những người, hoạt động và các khía cạnh công nghệ trong các chiến lược chăm sóc khách hàng của họ.Biết nơi tập trung hoặc làm gì đầu tiên là dễ dàng, và các doanh nghiệp cần phải di chuyển nhanh chóng.Các công ty không đầu tư vào khu vực này phải đối mặt với khả năng tiêu hao tài năng, sự không hài lòng của khách hàng và thậm chí mất thị phần.

Nhưng chăm sóc khách hàng hiện cũng là một cơ hội chính cho các doanh nghiệp.Được thực hiện tốt, thông qua sự kết hợp giữa công nghệ và cảm ứng của con người, đó là một lĩnh vực mà các công ty có thể thúc đẩy lòng trung thành thông qua hành trình khách hàng được cá nhân hóa hơn trong khi mở khóa năng suất cao hơn, tăng doanh thu, cải thiện sự hài lòng trong công việc và hiểu biết của khách hàng theo thời gian thực.

Bài viết này trình bày những phát hiện chính của Khảo sát Chăm sóc khách hàng năm 2022 và cách các doanh nghiệp đang thay đổi các ưu tiên tại thời điểm quan trọng này.

Những thách thức trên tất cả các mặt trận

Để khám phá những xu hướng mới nhất trong chăm sóc khách hàng, McKinsey đã khảo sát hơn 160 lãnh đạo và chuyên gia trong ngành tại Giám đốc, Giám đốc cấp cao, Phó Chủ tịch và C-Suite-19 đại dịch.

Chăm sóc là ở một điểm uốn

Các phát hiện khảo sát chỉ ra rằng chăm sóc khách hàng đang ở một điểm uốn.Khối lượng cuộc gọi cao hơn và phức tạp hơn trước, trong khi các công ty thấy mình phải vật lộn để tìm kiếm tài năng và đào tạo họ thành thạo với tốc độ.

Khi chăm sóc khách hàng ngày càng di chuyển trực tuyến, sự khác biệt giữa các tương tác kỹ thuật số và trực tiếp cũng đã bắt đầu mờ nhạt.Các tổ chức đang tìm kiếm các khả năng mới sẽ nâng cao cả trải nghiệm của khách hàng và nhân viên trong những khoảnh khắc quan trọng về vấn đề tương tác của các tương tác mà trước đây có thể xảy ra đối mặt hoặc có ảnh hưởng đáng kể đến CX tổng thể.

So với kết quả của Khảo sát chăm sóc khách hàng năm 2019, các nhà lãnh đạo chăm sóc khách hàng hiện đang tập trung hơn vào việc cải thiện CX, giảm khối lượng liên hệ, triển khai hỗ trợ AI và tăng doanh thu cho các cuộc gọi dịch vụ (Phụ lục 1).

1

Tài năng chăm sóc khách hàng ngày càng khan hiếm

Khối lượng cuộc gọi cao hơn và các cuộc gọi phức tạp hơn đang thách thức năng lực hiện tại, 61 % các nhà lãnh đạo chăm sóc được khảo sát báo cáo sự tăng trưởng trong tổng số các cuộc gọi, với các liên hệ tăng lên trên mỗi khách hàng và cơ sở khách hàng đang phát triển là trình điều khiển chính.Và 58 phần trăm các nhà lãnh đạo chăm sóc dự kiến ​​khối lượng cuộc gọi sẽ tăng hơn nữa trong 18 tháng tới.

Mặc dù một cơ sở khách hàng đang phát triển là một dấu hiệu tích cực cho doanh nghiệp, nhưng nó gây áp lực lớn hơn cho các trung tâm liên lạc đã bị căng thẳng.Nhiều khách hàng có nghĩa là số lượng cuộc gọi tăng lên và với các cuộc gọi phức tạp hơn, khách hàng có xu hướng phải gọi điện cho các trung tâm liên lạc nhiều lần, nhiều lần ảnh hưởng đến năng lực và dẫn đến tổng thể CX tiêu cực hơn.

Để làm cho vấn đề tồi tệ hơn, sự tiêu hao tài năng đang ảnh hưởng đến khả năng chăm sóc khách hàng.Nhân viên đang rời đi nhanh hơn họ trước khi đại dịch, một kết quả của sự tiêu hao lớn và khó thay thế hơn.Gần một nửa các nhà quản lý được khảo sát báo cáo gia tăng sự tiêu hao của nhân viên trong 12 tháng qua.

Lý do hàng đầu cho các nhân viên rời đi đang bị săn trộm bởi các đối thủ cạnh tranh, 58 phần trăm của nhân viên, sự không hài lòng của nhân viên, thiếu cơ hội tiến bộ và cân bằng cuộc sống trong công việc kém (Phụ lục 2).

2

Giữ lại tài năng có thể chứng minh quan trọng trong cuộc đua để duy trì năng lực.Các nhân viên mới yêu cầu đào tạo nhân viên quan trọng, với 41 phần trăm các nhà lãnh đạo được khảo sát báo cáo rằng phải mất từ ​​ba đến sáu tháng để đào tạo một nhân viên mới về hiệu suất tối ưu và 20 phần trăm hơn nói rằng phải mất hơn sáu tháng.

Hợp nhất các kênh tự phục vụ và trực tiếp

Nhiều công ty đã thực hiện các khoản đầu tư đáng kể vào năng lực chăm sóc kỹ thuật số trong những năm gần đây, mặc dù các vấn đề tích hợp chéo và di cư tiếp tục cản trở tiến trình.Ví dụ, 77 người trả lời khảo sát báo cáo rằng các tổ chức của họ đã xây dựng các nền tảng kỹ thuật số, nhưng chỉ báo cáo 10 % rằng các nền tảng đó được khách hàng mở rộng và áp dụng đầy đủ.Chỉ có 12 phần trăm các nền tảng kỹ thuật số được tích hợp cao, và, đối với hầu hết các tổ chức, chỉ có 20 phần trăm liên hệ kỹ thuật số không được ghi nhận.

Tuy nhiên, trong một môi trường đầu tiên ngày càng kỹ thuật số, chăm sóc khách hàng là nền tảng cho cách các tổ chức tương tác với khách hàng của họ.Các nhà lãnh đạo trong lĩnh vực này đang hỏi, Làm thế nào để chúng ta tạo ra một trải nghiệm tốt hơn, được cá nhân hóa hơn thông qua các dịch vụ được hỗ trợ kỹ thuật số?

Các doanh nghiệp đang đầu tư vào ba lĩnh vực quan trọng

Đối mặt với những thách thức của một môi trường thay đổi nhanh chóng và đòi hỏi, các công ty có thể đủ khả năng để kiềm chế hành động trong cơn bão chăm sóc khách hàng.Trong hai năm qua, khách hàng đã đổ xô đến các kênh kỹ thuật số vì đại dịch và các tổ chức đã phải đua để đáp ứng nhu cầu của họ với các kênh mới hỗ trợ các giao dịch từ xa và kỹ thuật số.

Trong một tương lai sau khi bỏ qua, trục này sang kỹ thuật số có thể sẽ tiếp tục phát triển.Và trong khi nhiều công ty tin rằng họ đã có những bước tiến đáng kể trong hành trình chuyển đổi chăm sóc khách hàng của mình, một con số đáng kể vẫn ở cấp độ nền tảng, họ đang cải thiện các lựa chọn tự phục vụ và tự động hóa các yêu cầu chung nhưng vẫn chưa tiến xaPhân biệt với các đối thủ cạnh tranh của họ.Trong khi đó, những người có lợi thế hàng đầu đang tận dụng những hiểu biết về hành vi của khách hàng thời gian thực và AI trò chuyện để cung cấp tiếp cận khách hàng chủ động.

Các nhà lãnh đạo chăm sóc khách hàng cho biết ba ưu tiên hàng đầu của họ trong 12 đến 24 tháng tới là giữ lại và phát triển những người giỏi nhất, thúc đẩy một CX đơn giản hóa trong khi giảm khối lượng cuộc gọi và chi phí, và xây dựng hệ sinh thái chăm sóc kỹ thuật số của họ.

Giữ lại và phát triển những người tốt nhất

Theo truyền thống, tài năng chăm sóc khách hàng đã được coi là rẻ, dễ thay thế và có kỹ năng tương đối thấp.Nhưng với khối lượng cuộc gọi đang phát triển và các cuộc gọi trở nên phức tạp hơn để giải quyết, những nhân viên này giờ đây đòi hỏi sự cân nhắc chiến lược hơn.

Với ba trong số năm nhà lãnh đạo được khảo sát trích dẫn thu hút, đào tạo và giữ chân nhân tài là ưu tiên hàng đầu, các doanh nghiệp đang tìm cách xây dựng văn hóa tổ chức tốt hơn.Hai trong số các cách hiệu quả nhất để thực hiện điều này, theo các nhà lãnh đạo chăm sóc khách hàng, đang tìm cách thúc đẩy và xây dựng niềm tin với nhân viên và khuyến khích các nhà lãnh đạo lắng nghe và hành động theo phản hồi của nhân viên (Phụ lục 3).

3

Dịch chuyển các tương tác

Việc chuyển khối lượng công việc ra khỏi các cuộc gọi giao dịch, lặp đi lặp lại có thể giải quyết một số cơn đau đầu phải đối mặt với các nhà lãnh đạo chăm sóc khách hàng.Động thái này có thể giải phóng khả năng để cải thiện CX trong khi cung cấp công việc bổ ích hơn cho nhân viên.

Các công ty đang tìm cách chuyển từ một giao dịch sang một tương tác định hướng giải pháp trong cuộc gọi trực tiếp, phức tạp quan trọng nhất đối với khách hàng.Các tổ chức cũng đang chuyển sang các kênh tự phục vụ và công nghệ để giải quyết khối lượng lớn.Và chiến lược đang hoạt động.Gần hai phần ba trong số những người được khảo sát làm giảm khối lượng cuộc gọi của họ đã xác định tự phục vụ được cải thiện như một trình điều khiển chính (Phụ lục 4).

4

Các tổ chức đang lên kế hoạch tăng các tương tác kỹ thuật số một lần rưỡi vào năm 2024. Ví dụ, ba lĩnh vực hàng đầu được xác định để đầu tư bao gồm công nghệ giúp cải thiện khả năng omnichannel và kỹ thuật số, ví dụ như các công cụ chatbot và AI..

Mặc dù công nghệ kỹ thuật số đảm nhận nhiều gánh nặng cho các tương tác dịch vụ khách hàng, sự hỗ trợ của con người có thể sẽ vẫn là một động lực quan trọng của CX tổng thể, đặc biệt là trong những khoảnh khắc quan trọng.Khách hàng muốn dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả, nhưng họ cũng muốn chăm sóc khách hàng được cá nhân hóa, bất kể kênh tham gia.

Phát triển hệ sinh thái chăm sóc khách hàng do AI cung cấp

Những thách thức ngày càng tăng xung quanh khối lượng tăng, độ phức tạp tăng và tính sẵn có của tài năng hạn chế khó có thể được giải quyết ở quy mô mà không có AI và phân tích dữ liệu.Các công ty có thể tối ưu hóa toàn bộ dấu chân hoạt động của khách hàng bằng cách sử dụng công nghệ để đo lường hiệu suất, xác định các cơ hội và triển khai quản lý thay đổi giá trị, do đó cung cấp những hiểu biết và tác động quan trọng ở quy mô.

Đối với khách hàng, các công cụ điều khiển AI như Phân tích dự đoán có thể mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa và chủ động, giải quyết các vấn đề trước khi khách hàng nhận thức được rằng họ tồn tại với CX tại mọi điểm trong suốt hành trình của khách hàng.Tech cũng có thể hỗ trợ phát triển lực lượng lao động hiệu suất cao bằng cách xác định các quy trình và thực hành công việc tối ưu bằng cách sử dụng phân tích.Huấn luyện tự động có khả năng có thể được triển khai cho mọi cá nhân, hỗ trợ các nỗ lực để thu hút, phát triển và duy trì tài năng khan hiếm.

Làm thế nào các CEO có thể giành chiến thắng trong trò chơi dịch vụ mới

Đọc bài viết

Trong hệ sinh thái chăm sóc do AI cung cấp, khoảng 65 phần trăm nhiệm vụ và 50 đến 70 phần trăm liên hệ được tự động hóa, tạo ra trải nghiệm omnichannel thực sự mang lại trải nghiệm nhất quán và liền mạch trên các tương tác.Theo cách này, tiềm năng của các trung tâm liên lạc có thể được mở khóa để trở thành người tạo doanh thu xây dựng trung thành thông qua giải pháp lớn hơn và xuất sắc bán hàng.

Đặt các ưu tiên vào thực tế

CX đang nhanh chóng trở thành một lĩnh vực cạnh tranh quan trọng.Các công ty không ưu tiên cho chiến lược và hành trình chuyển đổi kỹ thuật số của họ có khả năng phải đối mặt với sự không hài lòng của khách hàng, cũng như tiêu hao tài năng, do đó đe dọa đến khả năng cạnh tranh thương hiệu và thị trường của họ.

Việc chăm sóc khách hàng đúng phụ thuộc vào việc ưu tiên và đầu tư trên người, hoạt động và các khía cạnh công nghệ của chiến lược chăm sóc khách hàng.Các công ty có thể xem xét các bước chính sau khi họ tìm cách xây dựng khả năng của mình và đầu tư vào hệ sinh thái chăm sóc kỹ thuật số của họ:

• Bắt đầu bằng cách đặt ra tầm nhìn cho tổ chức chăm sóc khách hàng, nắm bắt sự xuất sắc trông như thế nào.
• Tiến hành đánh giá theo kiểu phù hợp nhanh chóng nhưng kỹ lưỡng về con người, quy trình và khả năng, nhìn vào hoạt động chăm sóc khách hàng trong một ánh sáng mới để xác định không chỉ những thay đổi gia tăng mà còn được chuyển đổi quy mô lớn, được mô phỏng lại.
• Khởi động một chương trình chuyển đổi dọc theo một trong hai con đường chính, tùy thuộc vào sức mạnh và sở thích của tổ chức:
  • Path One đi theo cách tiếp cận thiết kế truyền thống, có thể mất nhiều thời gian hơn nhưng chứng minh ít rủi ro hơn, vì toàn bộ sự chuyển đổi được xem xét ngay từ đầu.
  • Path hai liên quan đến một phương pháp thiết kế, thử nghiệm và lặp lại tương tác và nhanh nhẹn, có thể dẫn đến các giải pháp mới một cách nhanh chóng.
• Tận dụng bộ toàn bộ các công nghệ và phương pháp phân tích có sẵn đang thúc đẩy kết quả thành công trong chăm sóc khách hàng, bao gồm xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và AI trong các hoạt động tuyến đầu để phù hợp với công việc với người lao động, cùng với hỗ trợ AI nhận thức để giải quyết các truy vấn khách hàng đơn giản hơn.

Tương tác kỹ thuật số được cá nhân hóa ngày nay là một kỳ vọng chứ không phải là một sự sang trọng hay thêm một lợi ích, và chăm sóc khách hàng là vấn đề của môi trường đầu tiên kỹ thuật số này, các công ty có thể đủ khả năng để vấp ngã tại thời điểm này.Tuy nhiên, nếu được thực hiện tốt, chăm sóc khách hàng mang đến một cơ hội tuyệt vời để xây dựng lòng trung thành và mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo ra khả năng phục hồi của tổ chức cho tương lai.